Contexto e evolução dos serviços na economia. Base conceitual do Marketing de Serviços. Características e classificação dos serviços. Serviço como elemento do Marketing-Mix. Serviços com foco do cliente: comportamento, expectativas e satisfação. Sistema de entrega de serviços. Qualidade em serviços. Comunicação Integrada em serviços. Relacionamentos com clientes, reclamações e recuperação em serviços. Endomarketing. Estudo de Casos.